在门店日常经营管理过程中，遇到客户电话投诉在所难免。良好的电话接打礼仪能够有效缓和顾客的情绪，并有助于妥善处理顾客的投诉问题。这样不仅能够提升客户的满意度，也能有利于客户下次进店选购商品加速门店成交额。

门店客户电话投诉的原因与目的

客户电话投诉原因：所得到产品或服务的低于自己的预期值

客户电话投诉目的：

1、希望问题得到重 ；

2、得不到相应的服务，发泄不满情绪；

3、希望问题得以解决，挽回损失

如何看待门店电话投诉

在门店经营中接到电话投诉并不一定是一件坏事，相反我们能够在门店电话投诉中找出自身的不足，改正处理不当的地方。电话投诉从另外一个方面也是提高门店形象，增强门店影响力的一种方式。我们需要正确看待门店电话投诉。

1、电话投诉提出不足，促使门店改善和进步

2、投诉是客户在给予我们为他再次服务的机会

3、提高门店处理客诉的能力，大事化小

客户投诉心理四需求

1、被关心

换位思考，从客户的角度消费者的角度出发，替客户考虑，理解他们的情感诉求；

2、被倾听

我们需要有耐心的给客户足够的时间把事情说完，不能马上打断反驳他，认真倾听站在客户的角度上关心客户，替客户考虑；

3、服务人员专业化

知道怎样解决问题并且负责解决问题的人员需要经过专业的培训，不能踢皮球用一句我不知道，这事不归我处理你找别人去处理，这样很容易引起客户的反感，也会令门店形象大打折扣；

4、迅速反应

迅速、彻底并有明确流程和时间节点，让客产生信赖。

接听投诉电话六步骤

一、用心聆听

聆听顾客的抱怨，用开放式询问，了解事情状况做好应对准备

二、表示歉意

诚恳的表示歉意，让客户产生好感，降低防备心理，有利于问题的有效快速解决

三、仔细询问

倾听时要主动 ，对于客户之前反映的点滴信息，可说“是不是…”或“你说的是…吗？”作主动归纳，仔细询问让客户做出选择，确认理解一致以避免误解

四、记录问题

随时随地用笔或者电脑将客户投诉反映的问题记录下来。客户反映问题较多或表达过长时，作适度记录归纳，写下问题的重点内容，不要在客户讲完问题时而忘了前面几个问题

五、解决问题

如果能够立马在电话中解决的问题就立马解决，若是无法立刻解决的问题，告知客户已经将问题记录下来，并会在某某时间点解决，并回拨客户电话告知

六、礼貌结束

礼貌结束通话，等客户挂完电话后再挂电话，也欢迎客户随时上门为再次购物消费做好铺垫。

处理客诉时以客户的角度，而不是我们自己的角度，传达我们的的歉意，提出我们的解决方法。客户关心的是他们的钱、他们的产量、他们丧失的机会、事情恶化的结果和他们的损失，不是我们的处境、我们的借口、或是我们对发生的事情做何感想。

正确的接听电话步骤和处理流程在门店日常经营中必不可少。下次我们将从接听电话的禁忌、处理电话投诉技巧等方面和大家分享如何从电话投诉中赢得客户的理解，增强门店的影响力。